Post de Samuel Pereiro
“Las actuaciones en comunicación en las
organizaciones se han multiplicado; los soportes y las posibilidades de
respuesta del público, también. Los departamentos clásicos de proyección, de
organización y producto, de identidad y marca, han transformado sus estructuras
y reformado sus ámbitos de actuación; han ampliado la nómina de expertos y han
asistido a una reorganización en el mismo sentido que han vivido las empresas
de comunicación informativa al dejar de elaborar producto para un solo soporte”
(Túñez,2002:13).
Desde esta perspectiva de cambio y reestructuración
en el mundo de la comunicación, el ámbito de la comunicación corporativa es
fundamental para establecer un proceso de interacción social directo o mediado,
pero también podría entenderse como un conjunto de técnicas y actividades. Es
aquí donde se llevan a cabo una serie de estrategias para implementar un
mensaje y una serie de modelos que han ido evolucionando con el tiempo para
ofrecer una gama de posibilidades diferentes. Pero, ¿qué pasa si cometemos un
error?, ¿si el mensaje no ha llegado como nosotros queríamos o simplemente no
ha llegado? Sencillamente, que tenemos un problema muy gordo. Pero incluso las
crisis pueden servir para revertir la situación y obtener nuevas oportunidades.
Tendrá mucho que ver con lo bien o mal que hayamos trabajado en la sombra, en
nuestro Plan de Comunicación, en nuestras acciones, nuestra RSC y nuestra identidad
y valores.
Por tal motivo, cuando algo va mal hay que
reaccionar con rapidez sin perder el norte y ser honestos. Ante esta situación
a la que nadie quiere enfrentarse, hay un componente emocional que incide en la
gestión. Y es aquí donde cobra especial relevancia el Dircom y su capacidad de
actuación. La comunicación en este caso es fundamental, aumenta la demanda de
información y es necesario darla, porque si no, se va a buscar en otro lado.
La intervención y comunicación de crisis comienza
antes de que la crisis aparezca, para ello existen una serie de indicadores y
de índices que evalúan las respuestas y dibujan una idea de lo que se está
produciendo (cuán importante es la gestión de redes sociales), ante lo que
tendremos que actuar. Si la hay, previamente a que se produzca en todo su
apogeo, se construye el Plan, renovándolo constantemente porque es nuestra
razón de ser. La gravedad de la crisis va a determinar si hemos estado a la
altura, si hemos tenido todo en cuenta o no; y si al final, vamos a sacar
cierto beneficio cuando vienen mal dadas por razones internas o externas. En
caso contrario, lo único que podremos esgrimir será algo así como que “sólo son
cuatro hilillos de plastilina”.
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