Las 5 R de la gestión de crisis

 Post de Nadia Vicente

Haciendo referencia a Kipling, en su poema titulado “Si”, podemos definir lo que es saber gestionar un momento de crisis:

“Si puedes encontrarte con el triunfo y el desastre y tratar a esos dos impostores de la misma manera…”

Hoy en día es fácil experimentar las consecuencias de tus acciones tanto en el mundo real como, sobre todo, en el mundo 2.0: si lo haces bien, disfrutarás de tu buen trabajo; si lo haces mal, enseguida tendrás que lidiar con comentarios perjudiciales para tu “bienestar corporativo”.

Por ello, es imprescindible adoptar una serie de actitudes a la hora de enfrentarse a una situación de crisis: anticiparse a la crisis, prever los diferentes escenarios posibles, conocer tus capacidades y recursos, formar un equipo de gestión de crisis, elaborar los mensajes a transmitir y ser rápido en el tiempo de respuesta.

Será importante dar una respuesta efectiva ante dicha situación de crisis, ya que a veces un usuario descontento puede convertirse en un usuario satisfecho y en un futuro cliente.

Por tanto, en un contexto de crisis, será esencial adoptar una postura estratégica, que atienda a las 5 R:

Reducción

Controla bien a tus usuarios, sondeando sus inquietudes, sus demandas y sus percepciones frente a la crisis establecida.

Respuesta

Coordinando la comunicación tanto a nivel interno como externo, con suma calma se meditará bien el mensaje que se quiere transmitir. No será igual cuando se trate de un error de la empresa que si se trata de un bulo.

Reacción

Primeramente, sería imprescindible contar con un equipo específico de gestión de crisis, con un plan preventivo para hacer efecto a dicha situación.

Seguidamente, detectar en dónde está el problema.

Recuperación

Deberemos elaborar un plan de actuación que implique el análisis de la pérdida de prestigio y de clientes que hemos sufrido, como de aquellos usuarios que nos han seguido fieles.

Replanteamiento

Una vez subsanado el problema, es efectivo sentar las bases de un plan que recoja toda la experiencia acumulada en la crisis y así poder elaborar un adecuado plan de gestión para que no se vuelva repetir.

Finalmente, en palabras de Gaby Castellanos:

Mentir o no mentir: Esa es la cuestión

Post de Claudia Irigaray

Muchas han sido ya las veces (y las que nos quedan por ver) que el público ha sido testigo de las horas más bajas de compañías y personas. Casos como Samsung y sus terminales incendiarios, el ex ministro José Manuel Soria y sus papeles de Panamá o Jordi Pujol y sus millones escondidos son solo algunos de los miles de ejemplos que podríamos debatir; tres casos en los que el público ha conocido sus trapos sucios de la noche a la mañana y a lo que los protagonistas han respondido de formas muy diferentes: unos con verdades y otros con mentiras.  

Haciendo repaso de todos estos casos conocidos, me ha dado por pensar en cuáles son las líneas de comunicación posibles en cuanto a dar explicaciones o no a ese bombazo. Me refiero a ese momento en que estalla la noticia y el protagonista no ha tenido tiempo de pensar, o no le han aconsejado todavía, la estrategia a seguir para minimizar los daños que la opinión pública le puede causar a su imagen. Una estrategia que, a priori, parece de poca necesidad pero que, viendo los finales que ya todos conocemos, cobra protagonismo.

Veo, pues, que existen dos líneas de estrategia posibles: A, mentir hasta el final o B, confesar desde el principio. ¿Cuál es mejor? Depende de para quién y de la moral que se traiga de casa.

Con la opción A, tenemos la ventaja de que, si conseguimos que nuestra historia llegue hasta el final, nos libramos de la mala prensa. Permanecemos con la imagen intacta y seguimos con nuestras vidas. Pero ¿y si nos pillan? Las posibilidades de que nuestra  imagen salga defenestrada se multiplican. Somos malos por lo que hicimos y mentirosos por querer taparlo. Y a eso le sumamos la tensión de no saber si se va a destapar o cuándo.

Con la opción B, aguantamos el chaparrón sin rechistar. Como ventaja, nadie nos va a pillar en la mentira y podemos intentar usar nuestra confesión como un atenuante. A eso le añadimos un “no me acordaba y lo siento” y tenemos la receta lista. La honestidad nos da la opción de detallar la historia con nuestra versión antes de que otros se la inventen o la cuenten de manera “diferente”. Como desventaja, palos y palillos asegurados.

Pero ¿cómo decidir cuál es la buena? Pues eso depende, como dije antes, de para quién y de la moral que se traiga de casa. 

Nos gusta saber...(una reflexión sobre la comunicación interna)

Post de Teresa Chouciño

A todos nos gusta conocer la utilidad que tiene nuestro esfuerzo y dedicación. Además, como seres sociales que somos, también nos gusta formar parte de un grupo que comparte objetivos y metas.

Trasladando estas ideas tan sencillas al plano empresarial es fácil llegar a la conclusión de que una buena comunicación interna es necesaria e importante para promover un buen ambiente laboral y, de esta forma, mejorar la productividad de la organización.

Las empresas deben tener en cuenta que para cumplir con sus objetivos requieren de un equipo humano debidamente capacitado, informado y comprometido. En ese sentido, la comunicación interna cumple un rol fundamental. Sin ella, nada de lo dicho anteriormente sería posible. Además de tener una buena estrategia, hay que saber comunicarla a toda la organización, que la acepten y la hagan suya, para lograr una buena ejecución.

Podríamos definir la comunicación interna como aquella que tiene por objetivo transmitir todo tipo de información entre la dirección y los empleados, desde los empleados a la dirección y entre los propios empleados. Aunque es frecuente que se descuide este aspecto en las empresas, sabemos que en realidad es una práctica muy importante y a continuación veremos todas las ventajas que aporta.

En primer lugar, crea un gran sentido de pertenencia y mejora la motivación del grupo. Son conscientes de la importancia y el papel que cada uno tiene en la empresa y de que se cuenta con todos ellos para tomar posibles decisiones que determinan el futuro de la compañía.

Es importante que existan canales adecuados para la transmisión de la información. Puede realizarse a través de correos electrónicos, paneles informativos, reuniones, entrevistas personales… Según la información que se quiera transmitir habrá que elegir el más idóneo, pero teniendo siempre en cuenta que ninguna herramienta puede sustituir a la comunicación interpersonal.

Además, el mensaje que llegue debe ser claro e importante para todos. La información debe ser veraz, accesible, transparente y honesta. De esta manera conseguiremos que todo gire en torno a beneficios verdaderos para los empleados y la organización.

Debemos fomentar la comunicación para estimular el intercambio de ideas y mejorar el aprendizaje de toda la organización. La productividad total de la empresa mejora cuando facilitamos el intercambio de información, sin mayores burocracias. Este intercambio también promueve la confianza y facilita la comunicación constante entre directivos y empleados. Todo ello se traduce en un buen clima de trabajo que, a su vez se refleja en un mejor servicio al cliente.

Permite que los empleados estén al tanto de los objetivos de la empresa y lo que deben hacer para contribuir al cumplimiento de estos. Del mismo modo, la dirección se nutre de nuevas propuestas que pueden mejorar la organización. Cada uno comprende su papel y es capaz de compartir y reaccionar tanto ante las alegrías como ante las malas noticias. Además, la adaptación a posibles cambios dentro de la organización por crisis internas o externas se realizará más fácilmente.

Esto se puede ver también en sentido contrario. Si no hay comunicación, los trabajadores se sienten aislados, pierden la motivación de grupo y el rendimiento empeora. Perciben que no se les tiene en cuenta para el futuro por lo que se vuelven menos responsables. La sensación general es que cada uno habla un idioma distinto y esto lleva a que las operaciones se realicen de forma desordenada, prestando un mal servicio al cliente.

Como decíamos al comenzar, a todos nos gusta saber… 

El Dircom, la pieza clave

Post de Iris Martínez

La importancia de la comunicación en el mundo empresarial no ha hecho más que aumentar en los últimos años. Tanto en las grandes empresas como en las pequeñas y medianas,  el valor de la comunicación corporativa e imagen de marca gana peso a pasos agigantados.

Esta tendencia al alza hace que el papel del responsable de comunicación pase a ser un eje central y una pieza clave para muchas organizaciones.

¿Qué es un dircom? ¿Cuáles son sus funciones? ¿Qué cualidades ha de poseer? ¿Qué papel juega dentro de la empresa?...  Estas, entre muchas otras, son preguntas que la mayoría de nosotros nos hacemos cuando nos hablan  del Director de Comunicación.

 

El comunicador y experto en este campo, Joan Costa, define en varias ocasiones al dircom como “la persona que dota de sensibilidad al mensaje corporativo” o “el portavoz de la empresa, defensor de la marca e imagen corporativa y garante de su reputación”, afirmando también que , entre muchas otras cualidades, un dircom ha de ser “ estratega, generalista y polivalente”.

Estoy de acuerdo con esta definición y características del director de comunicación y pienso que, en muchas ocasiones, no somos realmente conscientes del rol que desempeñan estos profesionales de la comunicación.

El dircom es el responsable directo de definir y ejecutar la estrategia de comunicación de la empresa y de gestionar las relaciones y comunicaciones con el amplio abanico de públicos. Para ello, deberá poseer una serie de cualidades, que, como expuso la profesora Carmen Costa en sus sesiones, podríamos sintetizar en cuatro realmente importantes:  una visión estratégica del campo de la comunicación,  un pensamiento creativo e innovador,  así como capacidad analítica y observadora.

En cuanto a las funciones del director de comunicación, han ido diversificándose con el paso del tiempo y la creciente evolución de la comunicación corporativa en las organizaciones. Muchas veces, vemos al dircom como un director de orquesta, que toca muchas  piezas de la  comunicación a la vez. Y así es.  Las relaciones con los medios, la comunicación interna y visual de la empresa,  la organización de eventos, las relaciones públicas y la  comunicación online, son, entre muchas otras, algunas de sus competencias.

                

La comunicación es un campo que, a día de hoy, preocupa a todas aquellas personas que buscan la mejor manera de liderar una empresa u organización. Este hecho confirmado, ayuda a que día a día el papel del dircom tome mas relevancia y sea más necesario dentro del organigrama empresarial.

Podríamos concluir afirmando que, hoy por hoy, un buen director de comunicación  es el eslabón principal en las relaciones con nuestros públicos, en nuestra imagen de empresa y en nuestra reputación.

¡Gracias por leer!

Cuatro hilillos de plastilina

Post de Samuel Pereiro

“Las actuaciones en comunicación en las organizaciones se han multiplicado; los soportes y las posibilidades de respuesta del público, también. Los departamentos clásicos de proyección, de organización y producto, de identidad y marca, han transformado sus estructuras y reformado sus ámbitos de actuación; han ampliado la nómina de expertos y han asistido a una reorganización en el mismo sentido que han vivido las empresas de comunicación informativa al dejar de elaborar producto para un solo soporte” (Túñez,2002:13).

Desde esta perspectiva de cambio y reestructuración en el mundo de la comunicación, el ámbito de la comunicación corporativa es fundamental para establecer un proceso de interacción social directo o mediado, pero también podría entenderse como un conjunto de técnicas y actividades. Es aquí donde se llevan a cabo una serie de estrategias para implementar un mensaje y una serie de modelos que han ido evolucionando con el tiempo para ofrecer una gama de posibilidades diferentes. Pero, ¿qué pasa si cometemos un error?, ¿si el mensaje no ha llegado como nosotros queríamos o simplemente no ha llegado? Sencillamente, que tenemos un problema muy gordo. Pero incluso las crisis pueden servir para revertir la situación y obtener nuevas oportunidades. Tendrá mucho que ver con lo bien o mal que hayamos trabajado en la sombra, en nuestro Plan de Comunicación, en nuestras acciones, nuestra RSC y nuestra identidad y valores.

Por tal motivo, cuando algo va mal hay que reaccionar con rapidez sin perder el norte y ser honestos. Ante esta situación a la que nadie quiere enfrentarse, hay un componente emocional que incide en la gestión. Y es aquí donde cobra especial relevancia el Dircom y su capacidad de actuación. La comunicación en este caso es fundamental, aumenta la demanda de información y es necesario darla, porque si no, se va a buscar en otro lado.

La intervención y comunicación de crisis comienza antes de que la crisis aparezca, para ello existen una serie de indicadores y de índices que evalúan las respuestas y dibujan una idea de lo que se está produciendo (cuán importante es la gestión de redes sociales), ante lo que tendremos que actuar. Si la hay, previamente a que se produzca en todo su apogeo, se construye el Plan, renovándolo constantemente porque es nuestra razón de ser. La gravedad de la crisis va a determinar si hemos estado a la altura, si hemos tenido todo en cuenta o no; y si al final, vamos a sacar cierto beneficio cuando vienen mal dadas por razones internas o externas. En caso contrario, lo único que podremos esgrimir será algo así como que “sólo son cuatro hilillos de plastilina”.

Are you ready?

Post de Patricia Vior

“Existen dos tipos de empresas: las que han pasado por una crisis y las que van a pasar”. Carmen Costa, especialista en Gabinetes de Comunicación e Información en situaciones de crisis, diferenciaba así las entidades en la pasada sesión sobre Comunicación Corporativa.

En ocasiones las crisis aparecen sin avisar y las empresas deben estar entrenadas para hacerles frente. Para trabajar de forma profesional es necesario anticiparse y diseñar previamente un plan de Comunicación de Crisis. De esta manera, la entidad debe establecer un equipo, el Comité de Crisis, que será el encargado de afrontar el problema, así como un manual de procedimientos ante los posibles escenarios negativos. Así, la empresa tendrá preparado ante cualquier problema qué se debe hacer, quién debe hacerlo y cómo tiene que gestionarse.

Podemos apreciar situaciones de crisis todos los días en los medios. Este mes, ha sido el caso de una famosa cadena de café estadounidense. Una clienta demandó a la empresa por considerar que la cadena lleva a cabo publicidad engañosa, poniendo demasiado hielo en las bebidas y no servir la cantidad de líquido anunciada. La noticia ha saltado a medios nacionales e internacionales y este hecho hará, probablemente, que la organización establezca una estrategia para afrontar la situación.

Es evidente que un titular puede acabar con el trabajo de muchos años y la confianza de los clientes. Por ello, la comunicación es una herramienta esencial para resolver o minimizar el impacto. Elaborar y definir una única versión del mensaje, así como tener un portavoz adecuado y entrenado, son algunas de las pautas que se deben de tener en cuenta para hacerle frente. Es necesario decir la verdad y pedir perdón si procede, porque “podemos perdonar una equivocación, pero no una mentira”, además de no minimizar los daños, dar la cara y ser agradecidos.

Dicho esto y teniendo en cuenta que “todo comunica” quedamos a la espera de cómo se resuelve este caso práctico, de cómo reacciona la cadena de cafés y si afronta el problema de manera eficaz. ¿Le hará frente y admitirá que tiene una publicidad engañosa?, ¿su mensaje será otro?, ¿o quizás aproveche esta crisis para corregir errores y salir fortalecida?