Imagen corporativa digital, en el postgrado de protocolo de la UDC, con Natalia Quintas

Crónica de Doda Vázquez

Los social media son como el sexo adolescente: todos quieren hacerlo, nadie sabe cómo y, cuando al final lo consiguen, todos tienen la impresión de que no era para tanto. Esa es una de las principales conclusiones de la segunda jornada de Natalia Quintas en el Curso de Postgrado en Protocolo. La profesora profundizó en la imagen que las empresas e instituciones tienen en la red y en la labor que debe desarrollar un community manager.

Quintas explicó que las redes sociales permiten obtener “notoriedad, más ventas y fidelizar a los consumidores” que pasan de ser fieles a ser fans. Los principales pasos a la hora de definir una estrategia son:

1.       Marcar objetivos

2.       Establecer un ‘target’

3.       Definir cómo

4.       Elegir las herramientas: Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, blogs…

En España, el perfil del usuario de redes sociales es mujer, de 35 años y trabajadora por cuenta ajena, mientras que la más alta cualificación del medio la obtiene YouTube.

La profesora también aportó algunas claves sobre la viralidad, que es lo que consigue que un contenido se repita hasta la saciedad en la red. Para lograrlo, un vídeo debe ser simple, fácil de repetir, inesperado y de duración corta. Como ejemplo, puso este anuncio de Andrés Iniesta para Gol TV:https://www.youtube.com/watch?v=gQykXcCaPzY y el ‘making off’ de este mismo spot:https://www.youtube.com/watch?v=9G_hoYGdI54.

Además de las principales redes sociales, en las que están presentes casi todos los alumnos del curso, Natalia Quintas también habló sobre Quora (especialista en preguntas), Foursquare (Gelocalización) y Flickr (fotografía).

Sobre la función del community manager, recalcó que, lejos de ser “el sobrino que me lleva el Facebook”, debería ser un “profesional y estratega”, que dirija la imagen de la empresa o institución en las redes sociales. En este sentido, la práctica consistió en analizar por grupos la función que desarrollan estos profesionales en Iberia, Decathlon, Adidas, Let’s Bonus, Estrella Galicia y la Policía Nacional.

Casos de crisis

La segunda jornada giró en torno a qué hacer cuando se produce un caso de crisis en las redes sociales. Quintas estableció cinco pautas principales:

1.       Llevar la iniciativa

2.       Establecerse como autoridad

3.       Hablar con frecuencia

4.       Mantener la calma y no caer en actitudes defensivas

5.       NO MENTIR

Concretamente, profundizó en cómo tratar de contrarrestar una crisis en Twitter, debido al efecto dominó de esta red social, para la que marcó seis principios:

1.       Si una información es pública, alguien la tuiteará

2.       Twitter es inmediato

3.       Twitter es más que Twitter

4.       No hay tuitero pequeño

5.       En Twitter priman las noticias

6.       Es el paradigma de la recomendación social

Como ejemplos de crisis en redes sociales, realizamos ejercicios en los que el grupo se dividía en empresa, community managers y usuarios. Además, analizamos varios casos reales, como el de Central Lechera Asturiana (https://www.youtube.com/watch?v=o4qfMV6N3JY), cuyo anuncio fue muy criticado por reflejar una Asturias lluviosa. Las protestas fueron tantas que la empresa se vio obligada a retirar el anuncio.