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15 jun. 2015

Protocolo social o la importancia del sentido común

Protocolo, Comunicación e Imagen Corporativa. Universidade da Coruña. Mar Castro

Post de Carmen Fraga

Mar Castro, experta en comunicación y protocolo, intervino en el Postgrado para dar las claves del saber hacer, saber estar y saber hablar. Nos encontramos en la recta final del curso y si algo nos ha quedado claro tras estos meses es la importancia de cuidar los detalles, en los que radica la excelencia, y que todo, TODO comunica. En esta ocasión, Mar profundizó en las habilidades sociales, la cortesía y la urbanidad. Conceptos con los que todos estamos muy familiarizados pero a los que no siempre concedemos la debida importancia y, sin embargo, de ellos depende en gran parte la primera impresión que se llevan los demás al tratarnos (vecinos, compañeros de trabajo, jefes, nuestra familia política…).

Toda persona que se relacione socialmente necesita dominar unas pautas de comportamiento, cortesía y saber estar que le aporten seguridad sin restarle naturalidad. La palabra hablada tiene un gran peso a la hora de comunicarnos, pero un simple detalle de cortesía, o la falta del mismo, comunican cosas muy importantes y pueden anular nuestro discurso.

Protocolo, Comunicación e Imagen Corporativa. Universidade da Coruña

La sonrisa volvió a ser protagonista en la lección de Mar Castro, que coincidió con anteriores profesores del curso en su gran poder. La describió como la piedra filosofal de nuestras relaciones con los demás: nuestra tarjeta de visita. Y es que casi todo se puede decir, y se dice mejor, con una sonrisa amable y sincera. Mar nos reveló un dato curioso: los bebés sonríen más de 300 veces al día, mientras que los adultos sonreímos entre 30 y 40 veces diarias. Sus beneficios son múltiples y muy conocidos: potencia la confianza, estimula el sistema inmune, muestra al que sonríe como una persona empática e inteligente y tiene un poderoso efecto contagio. Tras este alegato a favor de la sonrisa, llegado el momento de salir a presentarnos uno a uno ante la clase todos recordamos poner nuestra mejor sonrisa.

En torno al concepto de urbanidad, que la Real Academia Española define como “Cortesanía, comedimiento, atención y buen modo”, Mar abordó una serie de “cuestiones de delicadeza”. En primer lugar, empezó recordando la regla básica de la cortesía: ceder el paso y dejar salir antes de entrar. Algo que no solo es cortés, sino también una cuestión de sentido común y que diariamente vemos cómo muchas veces se pasa por alto. Las reglas de urbanidad implican una actitud de servicio. Así, en segundo lugar, la profesora analizó las presentaciones, saludos y visitas sociales y comentó una clave: al hacer las presentaciones, el anfitrión o el que presenta en cualquier situación, debe dar un dato del presentado que fomente la conversación.

En cuanto a las visitas sociales, Mar destacó la importancia de avisar antes, tener en cuenta un horario razonable de visita, responsabilizarse de los propios niños y mascotas, no excederse en la duración si no hay mucha confianza y recordó que “las invitaciones se devuelven”. Definió las tareas del perfecto anfitrión: poner la mesa y decidir dónde conviene sentar a cada invitado, recibir a los asistentes, hacer las presentaciones, facilitar la conversación, y despedir a los invitados (“te reciben según te presentas, te despiden según te comportas”).

Protocolo, Comunicación e Imagen Corporativa. Universidade da Coruña


Para finalizar, Mar Castro dio algunas pinceladas de la Netiqueta social y de la cortesía al teléfono. El sentido común, la urbanidad y la cortesía aplicadas a nuestras comunicaciones cotidianas dictan las siguientes claves: identificación del emisor de la llamada antes de preguntar por la persona con la que deseamos hablar, respetar un horario de llamadas razonable, preguntar si la llamada llega en buen momento y, para evitar males mayores, avisar cuando contestamos al teléfono con el sistema manos libres en el coche con más gente escuchando la conversación.

Para los emails, Mar recomienda perder unos segundos contestando “recibido, gracias” y en referencia a los smartphones habló del “phone break”. Se trata de una pequeña pausa en la conversación con las personas que nos acompañan, excusándonos para revisar los mensajes brevemente, momento en el que los demás aprovecharán para hacer lo mismo. Seguidamente, se recupera la conversación dejando al margen los dispositivos móviles. Una forma cortés de comportarnos que personalmente intentaré aplicar, ya que muchas veces el móvil protagoniza alguna de nuestras actitudes más maleducadas.


Como conclusión sobre la clase de Protocolo Social, retomo la idea inicial: apliquemos el sentido común y la cortesía porque son detalles que dicen mucho de nosotros, hablan por sí solos, y en ellos radica la excelencia en todos los ámbitos de nuestra vida.


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