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Post de Patricia Vior

“Existen dos tipos de empresas: las que han pasado por una crisis y las que van a pasar”. Carmen Costa, especialista en Gabinetes de Comunicación e Información en situaciones de crisis, diferenciaba así las entidades en la pasada sesión sobre Comunicación Corporativa.

En ocasiones las crisis aparecen sin avisar y las empresas deben estar entrenadas para hacerles frente. Para trabajar de forma profesional es necesario anticiparse y diseñar previamente un plan de Comunicación de Crisis. De esta manera, la entidad debe establecer un equipo, el Comité de Crisis, que será el encargado de afrontar el problema, así como un manual de procedimientos ante los posibles escenarios negativos. Así, la empresa tendrá preparado ante cualquier problema qué se debe hacer, quién debe hacerlo y cómo tiene que gestionarse.

Podemos apreciar situaciones de crisis todos los días en los medios. Este mes, ha sido el caso de una famosa cadena de café estadounidense. Una clienta demandó a la empresa por considerar que la cadena lleva a cabo publicidad engañosa, poniendo demasiado hielo en las bebidas y no servir la cantidad de líquido anunciada. La noticia ha saltado a medios nacionales e internacionales y este hecho hará, probablemente, que la organización establezca una estrategia para afrontar la situación.

Es evidente que un titular puede acabar con el trabajo de muchos años y la confianza de los clientes. Por ello, la comunicación es una herramienta esencial para resolver o minimizar el impacto. Elaborar y definir una única versión del mensaje, así como tener un portavoz adecuado y entrenado, son algunas de las pautas que se deben de tener en cuenta para hacerle frente. Es necesario decir la verdad y pedir perdón si procede, porque “podemos perdonar una equivocación, pero no una mentira”, además de no minimizar los daños, dar la cara y ser agradecidos.

Dicho esto y teniendo en cuenta que “todo comunica” quedamos a la espera de cómo se resuelve este caso práctico, de cómo reacciona la cadena de cafés y si afronta el problema de manera eficaz. ¿Le hará frente y admitirá que tiene una publicidad engañosa?, ¿su mensaje será otro?, ¿o quizás aproveche esta crisis para corregir errores y salir fortalecida?