Post de Nadia Vicente
Haciendo
referencia a Kipling, en su poema titulado “Si”, podemos definir lo que es
saber gestionar un momento de crisis:
“Si
puedes encontrarte con el triunfo y el desastre y tratar a esos dos impostores
de la misma manera…”
Hoy en día es fácil experimentar las consecuencias
de tus acciones tanto en el mundo real como, sobre todo, en el mundo 2.0: si lo
haces bien, disfrutarás de tu buen trabajo; si lo haces mal, enseguida tendrás
que lidiar con comentarios perjudiciales para tu “bienestar corporativo”.
Por ello, es imprescindible adoptar una serie de
actitudes a la hora de enfrentarse a una situación de crisis: anticiparse a la
crisis, prever los diferentes escenarios posibles, conocer tus capacidades y
recursos, formar un equipo de gestión de crisis, elaborar los mensajes a
transmitir y ser rápido en el tiempo de respuesta.
Será importante dar una respuesta efectiva ante
dicha situación de crisis, ya que a veces un usuario descontento puede
convertirse en un usuario satisfecho y en un futuro cliente.
Por tanto, en un contexto de crisis, será esencial
adoptar una postura estratégica, que atienda a las 5 R:
Reducción
Controla bien a tus usuarios, sondeando sus
inquietudes, sus demandas y sus percepciones frente a la crisis establecida.
Respuesta
Coordinando la comunicación tanto a nivel interno
como externo, con suma calma se meditará bien el mensaje que se quiere
transmitir. No será igual cuando se trate de un error de la empresa que si se
trata de un bulo.
Primeramente, sería imprescindible contar con un
equipo específico de gestión de crisis, con un plan preventivo para hacer
efecto a dicha situación.
Seguidamente, detectar en dónde está el problema.
Recuperación
Deberemos elaborar un plan de actuación que implique
el análisis de la pérdida de prestigio y de clientes que hemos sufrido, como de
aquellos usuarios que nos han seguido fieles.
Replanteamiento
Una vez subsanado el problema, es efectivo sentar las bases
de un plan que recoja toda la experiencia acumulada en la crisis y así poder
elaborar un adecuado plan de gestión para que no se vuelva repetir.
Finalmente, en palabras de Gaby Castellanos:
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