La estrategia online

Post de Sara Outeiral

Cuando “seguimos” a una marca u organización en las redes sociales, lo hacemos por diversos motivos: porque publican contenido de nuestro interés, por su actualidad, por ofertas o promociones interesantes, por la actualización de sus productos, para conocerla más de cerca, por su SAC, para interactuar con ella, para mostrar públicamente nuestra cercanía…

Pero, ¿por qué estas empresas u organizaciones deciden centrarse en cada una de estas acciones? La respuesta reside en la “Estrategia online” que deciden llevar a cabo para intentar alcanzar los objetivos que se han marcado y la táctica que utilizan para conseguirlos.

La Community Mannager encargada de realizar dicha estrategia debe medir con delicadeza todos los contenidos que transmite en las redes, ya que un mero error puede condicionar la estabilidad y reputación de su empresa.

Además, para situaciones “incómodas” debemos tener trazada una “Gestión de crisis” con la cual podremos responder en tiempo y forma pues, con un trabajo previo de análisis de nuestra organización, siempre resolveremos más eficazmente cualquier tipo de obstáculo al que nos podamos enfrentar.

No hace muchos meses, nos encontramos con una polémica en Twitter entre la marca Hero Baby y la periodista Samanta Villar. Esta última acababa de ser madre, publicando posteriormente que su calidad de vida se había visto agraviada.

Como marcas que se dirigen a este tipo de público, ¿creéis adecuado un “ataque” a dicha mujer por su opinión sobre la maternidad?

La Community Mannager no debe criticar de forma tan directa a un/a posible cliente ni opinar sobre una cuestión donde, como en este caso, pueda verse dañada su buena reputación.

Muchas lectoras pensábamos que la periodista había iniciado dichos tuits, pero con solo unos clicks podemos comprobar que la empresa o su Community Mannager empezaron la crisis en la cual, si muchas consumidoras no conocían su punto débil, ahora había quedado al descubierto.

Es en este momento cuando me gustaría analizar brevemente esta temática:

Desde una perspectiva de posible consumidora, la estrategia online por parte de la empresa, no fue ni mucho menos la adecuada, faltando al respeto a una mujer por su forma de vida. Y esta última al verse señalada, ha puesto de manifiesto una debilidad que a muchas nos haría no volver a confiar en su producto. Como mujer, me siento agredida con dicha crítica hacia Samanta, ya que creo que sí, durante la maternidad perdemos calidad de vida; pero no entendamos mal la cuestión, es evidente que aún en la mayor parte de hogares es la mujer la que se encarga de las labores diarias de su familia y aún más, las que también trabajan fuera de casa, pues su jornada laboral termina siendo de 24 horas. No se cuestiona lo especial que es ser madre, sino la sociedad heteropatriarcal en la que nos encontramos.

Para no ser nosotras las que forcemos estas situaciones, debemos seguir rigurosamente la “Estrategia Online” y lo valores de nuestra organización. O, ¿sería intencionada la ofensa de dicho tuit?

12 tips útiles para ser un buen Community Manager

Post de Nadia Vicente

Como comenta Andreas Schou, consultor, profesor e investigador experto en redes sociales, “la clave del éxito en las redes sociales está en las personas y en las relaciones”. Por ello, la figura del Community Manager (CM) se convierte en un personaje central a la hora de conectar clientes existentes y potenciales en las varias redes sociales.

Así, es importante tener las herramientas necesarias para convertirse en un eficaz CM, dando los mejores resultados esperados y contribuyendo al crecimiento de la organización que representa.

Aquí van 12 tips para mejorar en la gestión del Community Manager:

SER COHERENTE: utilizar diferentes formatos a la hora de publicar en las distintas redes sociales, ya que cada una de ellas tiene su personalidad, pero siguiendo la misma línea comunicativa, pues un mismo usuario puede seguir a tu marca en más de una red social.

SER CREATIVO: innovar en la forma de comunicar, intentar impactar en los clientes potenciales, apoyándose en la creación de un storytelling.

SER RIGUROSO: el CM debe tener claro qué tipo de información va a comunicar, quiénes van a ser sus interlocutores, cuál va a ser el plan de trabajo semanal, periodicidad de la entrega de contenidos, contenidos a evitar, etc.

SER CURIOSO Y HUMILDE: para seguir aprendiendo de forma continua y así ofrecer un contenido más real, cercano, fiel y transparente de lo que se quiera transmitir.

SER HUMANO: Hacer saber que hay alguien al otro lado contestando dudas e informando novedades, siempre con un contenido de calidad, forjando una comunicación bidireccional, o en su caso, multidireccional.

SER PRODUCTIVO: hoy en día se exigen resultados a corto plazo, por este motivo hay que conocer y utilizar las herramientas necesarias para conseguir la máxima eficiencia en el menor tiempo posible.

SER GENEROSO: la generosidad es la base para crear relaciones sólidas entre la marca y sus clientes. Ayuda a los consumidores e interesados de tu sector y verás como generas confianza y tus productos ganan notoriedad. No olvides el impacto positivo que genera en una persona cuando una marca te ayuda desinteresadamente.

CONOCER LAS NECESIDADES DE TU ORGANIZACIÓN: el CM debe poder saber cuál es la contribución real a la empresa, el valor que genera a través de su actividad.

POSICIÓNATE: dar mayor protagonismo al blog, por ejemplo, te asegura una visibilidad en las páginas de búsqueda, que no te van a dar las redes sociales, aparte de convertirse en un contenedor atemporal para tus contenidos.

COMPARTE Y NO COMPITAS: convierte tus redes sociales un vehículo para crear vínculos que puedan resultar interesantes para tu empresa, así como mostrar una imagen de cercanía para tus clientes.

GENERA CONFIANZA: sé un apoyo fundamental a la hora de crear transparencia en lo que vende tu organización, reforzando la reacción que provoquen los productos o servicios que ofrezcas.

SER PACIENTE Y CONSTANTE: no olvides que los mejores se hacen esperar y que nada se gana si no se lucha por ello.

Las 5 R de la gestión de crisis

 Post de Nadia Vicente

Haciendo referencia a Kipling, en su poema titulado “Si”, podemos definir lo que es saber gestionar un momento de crisis:

“Si puedes encontrarte con el triunfo y el desastre y tratar a esos dos impostores de la misma manera…”

Hoy en día es fácil experimentar las consecuencias de tus acciones tanto en el mundo real como, sobre todo, en el mundo 2.0: si lo haces bien, disfrutarás de tu buen trabajo; si lo haces mal, enseguida tendrás que lidiar con comentarios perjudiciales para tu “bienestar corporativo”.

Por ello, es imprescindible adoptar una serie de actitudes a la hora de enfrentarse a una situación de crisis: anticiparse a la crisis, prever los diferentes escenarios posibles, conocer tus capacidades y recursos, formar un equipo de gestión de crisis, elaborar los mensajes a transmitir y ser rápido en el tiempo de respuesta.

Será importante dar una respuesta efectiva ante dicha situación de crisis, ya que a veces un usuario descontento puede convertirse en un usuario satisfecho y en un futuro cliente.

Por tanto, en un contexto de crisis, será esencial adoptar una postura estratégica, que atienda a las 5 R:

Reducción

Controla bien a tus usuarios, sondeando sus inquietudes, sus demandas y sus percepciones frente a la crisis establecida.

Respuesta

Coordinando la comunicación tanto a nivel interno como externo, con suma calma se meditará bien el mensaje que se quiere transmitir. No será igual cuando se trate de un error de la empresa que si se trata de un bulo.

Reacción

Primeramente, sería imprescindible contar con un equipo específico de gestión de crisis, con un plan preventivo para hacer efecto a dicha situación.

Seguidamente, detectar en dónde está el problema.

Recuperación

Deberemos elaborar un plan de actuación que implique el análisis de la pérdida de prestigio y de clientes que hemos sufrido, como de aquellos usuarios que nos han seguido fieles.

Replanteamiento

Una vez subsanado el problema, es efectivo sentar las bases de un plan que recoja toda la experiencia acumulada en la crisis y así poder elaborar un adecuado plan de gestión para que no se vuelva repetir.

Finalmente, en palabras de Gaby Castellanos:

21 Buttons, la App para ser Influencer

Post de Álvaro Pardo

Hay una frase hecha que coloquialmente uso bastante y me permito la confianza y libertad de aplicarla a este contexto para abrir este post:

“¡Los INFLUENCERS mandan y el resto andan!”

Es así, en la actualidad la mayoría usuarios de redes sociales tenemos algún Influencer en nuestro timeline. Estos usuarios cuentan con gran número de seguidores y buena reputación, por lo que sus post tendrán un alcance increíblemente interesante para muchas empresas, que desearán contar con su colaboración como “escaparate” para sus productos o promociones.

La moda es sin lugar a duda uno de los sectores que más explota esta forma de posicionamiento en redes sociales. Más allá de un buen perfil, en ocasiones es mucho más rentable que alguien con muchos seguidores muestre los productos.

Focalizando la atención de este post en la moda y la plataforma Instagram, se me vienen a la mente muchos nombres de Influencers que han ido aumentando considerablemente sus seguidores y que actualmente, han llevado su afición a un nivel de profesionalización tan elevado que se pueden permitir el lujo de poner precios (en algunos casos astronómicos) a sus colaboraciones con marcas.

Pero, ¿qué pasaría si todos pudiéramos ser un poco Influencers? Y lo que es más interesante aún, ¿cómo afectaría a los Influencers con nombres y apellidos reconocidos que todos pudiéramos ser embajadores de marcas?

La respuesta a estas preguntas ha llegado. Hace escasamente un año, nacía 21 Buttons, una nueva red social que permite a todas las personas amantes de la moda, (y en gran medida de la red social Instagram, debido a la similitud de funcionamiento) ganar dinero por mostrar sus outfits.

Instagram nació como una app para editar y compartir fotografías y, con el uso, todos la hemos convertido en un gran escaparate de marcas. 21 Buttons es desde su inicio un escaparate virtual, en el que todas las marcas tienen cabida. Es tan simple como seleccionar una foto, etiquetar (mediante buttons) las prendas de ropa que llevamos y compartirla. Nuestros seguidores podrán ver de donde son esas prendas, y acceder directamente a la tienda on-line de la marca y poder comprarla. Si esto sucede, nuestro perfil recibirá una pequeña recompensa económica, acumulable y canjeable al llegar a los diez euros. Por tanto, es en este momento en el que todos los usuarios pasamos a ser Influencers amateur y a obtener retribución económica por ello.

21 Buttons irrumpió en el top five de apps más descargadas en su primer año de vida y, pese a que llegó antes a los terminales iOS que a Android, eso no impidió que la plataforma nacida en Barcelona se extendiera rápidamente.

A pesar de todo esto, los grandes Influencers de nuestro país cuentan aquí también con perfiles de éxito, generando no solo ingresos a las marcas, sino también ingresos directos para ellos mismos, por lo que no les ha influido que todos podamos ser pequeños Influencers.

Esta App supone un cambio de roles muy interesante para todas las marcas. Gracias a 21 Buttons, no tienen que contactar con Influencers ni pactar las campañas, sino que aprovechan que sus clientes comparten sus prendas y ponen los links para que otros usuarios puedan acceder directamente a las tiendas on-line y adquirirlas.

Solo el tiempo dirá si este es el fin del término Influencer tal y como lo conocemos hasta ahora o si realmente los grandes Influencers actuales no tendrán dificultades para seguir ejerciendo como tal.

Redes sociales. Clase con Natalia Quintas en el postgrado de Protocolo de la UDC

Crónica de Xurxo Astorgano

Este viernes hemos tenido en el presente curso la ocasión de escuchar la clase magistral impartida por la profesora Natalia Quintas,  experta  en comunicación  que nos habló  de la nueva figura  en demanda en el mercado laboral como son los community manager (gestores de comunidades).

Las redes sociales son un reciente fenómeno que cuenta con millones de usuarios, desde el colosoFacebook, con más de mil millones de personas, o aplicaciones en auge que posiblemente veremosen los próximos meses, como Pinterest. Conocer a cada una de estas redes, su público objetivo, usos y  herramientas  para  su  medición  y  monitorización  nos  permitirán  gestionar  las  campañas  de publicidad fijadas por nuestra empresa.

Las redes sociales no solo son una herramienta que nos permite aumentar nuestra red de contactos de forma  estable sino  que  ha  originado  el  auge  de  grupos  unidos  por  metas,  preocupaciones  o intereses  semejantes.  Como  community  manager  se  pretende  buscar,  observar,  analizar  y  dar respuesta    a  estas  comunidades  satisfaciendo  sus  necesidades,  que  estarán  ligadas  al  éxito empresarial de nuestra empresa. Su satisfacción es la nuestra y mantener y mejorar esta relación, pasando de convertir al comprador en cliente, y al cliente en fan es nuestra meta.

Un fan es una fidelización mayor que un cliente, se trata de una persona identificada con la marca que se convierte en un altavoz de las cualidades positivas de la compañía.

Llegando  a  término  se  desarrolló  un  apartado  ético,  preguntando  si  existe  la  necesidad  de regulación  de  las redes sociales  por  parte  de  los  poderes  públicos,  con  un  debate  guiado  por  la docente que hizo hincapié  en  el  autocontrol y  ética profesional que han de  estar presentes  en  el trabajo  de  un  community manager,  pues somos  conscientes  del  poder  de influencia  de las redes sociales en nuestra sociedad.

La construcción de la identidad digital, con Natalia Quintas

Crónica de Alba Ferreiro

La sesión del sábado con Natalia Quintas comenzó con una revisión del panorama actual con respecto a la comunicación y las nuevas tecnologías, contexto en el que se gesta la construcción de la identidad digital. El mundo ha cambiado y así lo ha hecho también la forma en la que nos comunicamos. Hablamos de una triple revolución basada en tres ejes principales: Internet, la comunicación móvil y las redes sociales.

El primer dilema que se nos planteó es ¿se puede vivir sin Internet? Probablemente sí, pero desde luego no sería la vida que conocemos. Como concluyó Paul Miller tras su experimento de un año offline, no sería una vida real. Las cifras de usuarios de Internet van continuamente en aumento y por primera vez este año el móvil ha desbancado al resto de plataformas de conexión a la red. Quienes usan el teléfono móvil para acceder a Internet lo usan cada vez con mayor frecuencia, más tiempo y para más usos, destacando especialmente el aumento de la lectura de noticias. Todo esto nos hace replantearnos la necesidad de ofrecer un mensaje adaptado al medio. En esta era de la hiperconectividad en la que “vivir es, de manera creciente, estar pegado a la pantalla y conectado a la red” (Lipovetsky & Serroy) y en la que las previsiones afirman que pronto uno de cada tres internautas tendrá una tableta, nos asalta una propuesta de dieta digital. Sí, una dieta más para los más osados que quieran añadir esto a su operación biquini y quitarle la razón a Paul Miller en eso de que una vida sin Internet no es una vida real. Esto es, promover un uso crítico y provechoso de las tecnologías de la información mediante la adopción de algunos hábitos mediáticos saludables.

El último eje de esta tripe revolución son las redes sociales, ese fenómeno imparable. Aquí la reflexión ha sido la tendencia a crear un “micromundo” en el que sólo seguimos a gente con nuestros mismos gustos e ideologías. Los social media acentúan una manera de informarse en la que se tiende a leer muchos titulares y no se profundiza en la información, ¿esto sirve realmente para estar informados? Lo ideal, como dice Natalia Quintas, es contrastar. En estos ecosistemas de redes sociales nuestra audiencia es el mundo. Los social media son participativos, son abiertos y han transformado ese canal unidireccional a través del que las empresas enviaban sus mensajes a los consumidores. El consumidor/ciudadano 2.0 participa en un feedback y ha provocado que las marcas pasen a ser lo que los usuarios dicen de ellas y no lo que los anuncios quieren mostrar. Un ejemplo de este proceso de comunicación entre la empresa y el consumidor ha sido #mycalvins en el que Calvin Klein invitó a los propios usuarios a crear la campaña enviando sus fotos.

En este contexto surge la construcción de la identidad digital que se define como la suma de toda la información digital disponible para todo el mundo. Lo que publicamos en las redes sociales conforma nuestra identidad digital que es social subjetiva, referencial, crítica (respecto al uso que pueden hacer de ella terceros), dinámica (cambia), contextual, accesible e inexacta. Dicho esto, ¿por dónde se empieza? ¿Esta identidad digital ha ido surgiendo o es fruto de una estrategia? Lo primero en lo que tenemos que pensar es en el “personal branding”.

Un ejercicio interesante con referencia a la creación de la imagen digital sería el “vantity research” o “egosurfing”, es decir, buscarnos en Google para saber qué información hay sobre nosotros. Después, tendremos que plantearnos la siguiente pregunta ¿identidad digital parcial? Podemos llevar a cabo una actuación personal, una actuación profesional o una mezcla de las dos. La red habla de nosotros queramos o no y la huella digital es difícil de borrar pero tenemos derecho a ser olvidados y para esto existen herramientas como “tellmebye”  que se encarga de gestionar tu herencia digital. Un dato curioso es que el 44% de los perfiles de Twitter nunca ha publicado en Internet. Habitualmente se comete el error de crear muchos perfiles y abandonarlos, esto proyecta una imagen de dejadez. Tus perfiles son la imagen que puedes estar dando de ti y tan importante como crearlos es mantenerlos y alimentarlos. Llegados a este punto podríamos hacer referencia a la clase de Carmen Costa recordando aquello de que “todo habla y todo comunica”, incluso no comunicar.

Después de una intensa reflexión sobre todo esto, finalizamos la clase analizando los perfiles y la imagen de diferentes personalidades en Internet. Un ejercicio que revela la importancia de la identidad digital, tu carta de presentación en la red.

Construcción de la identidad digital. Clase con Natalia Quintas

Crónica de Alba Salgado Fernández

Empezamos la clase del sábado con una de esas pocas preguntas en las que la unanimidad reina en la clase sin dar lugar al más mínimo debate: “¿Podríamos vivir sin internet actualmente?” La respuesta, obviamente, un NO. No, al menos, tal y cómo concebimos la vida actualmente. Que internet ha pasado a ser una parte vital de nuestra vida cotidiana es algo bastante aceptado, sin embargo, tal vez no seamos conscientes de hasta qué punto dependemos de él.

Cómo hemos llegado a este momento que algunos llaman de HIPERCONECTIVIDAD (debido a la constante conexión a diversos dispositivos) se debe, según los autores Rainie y Wellman, a una triple revolución: INTERNET, COMUNICACIÓN MÓVIL Y REDES SOCIALES.

-Internet, la gran revolución de nuestras vidas. Que su uso va en aumento día a día no es ningún secreto, y que se estima que siga haciéndolo en los próximos años sólo es cuestión de lógica: se espera que países en desarrollo se vayan incorporando en el futuro aumentando así la cifra del ya 44% de la población mundial que accede a Internet.

-La Comunicación Móvil es la gran culpable de la hiperconectividad: accedemos a Internet constantemente a través de nuestros dispositivos móviles o tablets, tanto que este año han desbancado por primera vez al tradicional ordenador de sobremesa o portátil. Muchos nos sorprendimos al conocer la media diaria de veces que consultamos internet a través del móvil, ya que la mayoría de las veces ni siquiera somos conscientes.Y es que sin darte cuenta, cada vez que tienes un pequeño hueco, mientras esperas el autobús o en la cola del cine, aprovechas para consultar las últimas noticias o lo que han escrito tus contactos en facebook. Son los llamados MICROMOMENTOS, un nicho en el que las empresas se pueden y se deben colar para llegar a sus potenciales clientes.

-Por último, las Redes Sociales también han supuesto un gran cambio y el paso a lo que se conoce cómo universo 2.0. Hoy en día y gracias a estas herramientas, cualquiera puede escribir un mensaje y hacerlo llegar a todo el mundo. Las Redes Sociales tienen ciertas particularidades a destacar: son participativas, abiertas - cualquiera puede acceder a ellas a través de Internet-, permiten conversaciones y crean comunidad.

Llevando esta revolución al ámbito empresarial, el panorama también ha cambiado de manera significativa. Antes las marcas se publicitaban a través de sus anuncios en varios soportes sin ningún tipo de feedback; ahora pasan a ser lo que la comunidad dice de ellas, y no lo que sus anuncios pretenden mostrar. Los usuarios pueden ahora crear contenidos, dar sus opiniones, sus bendiciones y sus quejas, y una vez publicadas en Internet, son accesibles para cualquiera.

Expuesta esta nueva realidad, parece obvia la necesidad de controlar y saber manejar correctamente la Identidad Digital, es decir, cómo nos presentamos a través de las distintas redes sociales y la imagen de nosotros mismos que queremos proyectar.

El primer paso, es pensar qué es lo que queremos transmitir, hacer una previsión de nuestros objetivos, y en base a eso, comenzar nuestra andadura. Una vez tengamos claro esto, será más fácil plasmarlo en nuestras redes sociales a través de imágenes, comentarios, etc. El segundo punto importante es utilizarlas: al igual que un jardín, de nada vale plantarlo y después olvidarse. Las Redes Sociales necesitan un cuidado diario que, en este caso, se realiza a través de su uso.

Es importante también decidir si la identidad digital se crea desde el punto de vista personal, profesional, o una mezcla de ambos. Esto dependerá en gran parte de nuestro objetivo y en función de si pensamos que conviene una opción u otra.

Hemos tenido tiempo también en esta productiva mañana de sábado, para aprender algunas normas básicas a la hora de participar en la red: usar siempre el tono adecuado, ser honestos, practicar la tolerancia y la empatía y ser respetuoso con los demás usuarios; en definitiva, y como en los demás aspectos de la vida, aplicar el SENTIDO COMÚN. Y es que, cómo nos ha demostrado Natalia, los delitos a través internet no tan quedan impunes como pudiese parecer.

Para finalizar la clase, hemos repasado y comentado los diversos perfiles en redes sociales de personajes públicos como Mariano Rajoy, Michelle Obama o Pablo Motos.

Y hasta aquí mi resumen de lo que ha sido un enriquecedor primer acercamiento a la Imagen Digital; aprovecho para deseados a todos un feliz puente de las letras gallegas - en el que podéis probar a realizar un ejercicio de DES-CONEXIÓN, y nos vemos en la próxima clase!! :)